O Customer Success (CS), que na tradução livre para o português é chamado de o “Sucesso do Cliente”, é o ato de colocar os objetivos do consumidor como prioridade para a sua empresa. Ou seja, quando os consumidores atingem os objetivos que desejam, a empresa também atinge. Estabelecemos uma relação de parceria entre o vendedor e o comprador na intenção de retenção do público e lucratividade do negócio. É uma estratégia para manter o seu público encantado e fidelizado com a marca, pois sabemos que conquistar um novo cliente é sete vezes mais caro do que reter um público que já é seu consumidor. 

Customer Success x Suporte ao Cliente

É importante lembrar que o  conceito de CS é diferente de Suporte ao Cliente. Embora muitos compradores e empresas confundam, o suporte ao cliente engloba operações de atendimento, enquanto o Customer Success é uma estratégia. O suporte ao cliente é um processo onde colaboradores lidam com reclamações, dúvidas e sugestões, já o CS trabalha com o planejamento para retenção e satisfação desses clientes, através da entrega de sucesso no formato do melhor serviço e produto.

Em resumo, o suporte ao cliente é um trabalho de retorno imediato, que promove orientação para uso, e o Customer Success é uma estratégia para longo prazo, proativa e com o objetivo de melhorar a qualidade da empresa. Ambos são importantes para qualquer negócio e devem ser complementares. 

Quais os benefícios do Customer Success para a sua empresa?

Agora vamos falar sobre alguns dos benefícios práticos de realizar o Customer Success:

Aumento das vendas

O aumento do encanto e fidelização dos clientes gera, naturalmente, aumento das suas vendas! Com um bom atendimento, os consumidores sentem vontade de aderir mais à sua marca, e a receita e lucratividade da empresa crescem

Aumento do ticket médio de venda

Além do aumento das vendas, há aumento do ticket médio de venda, ou seja, o indicador que explica o valor médio de vendas por cada cliente

Aumento do valor agregado à marca

Quando o seu atendimento e qualidade do serviço em geral melhorarem, a sua marca será fortalecida, gerando aumento do valor agregado. 

Valor agregado é o termo usado para descrever a otimização dos seus produtos ou serviços para oferecê-los aos clientes, gerando aumento do valor real do produto. 

Mais desempenho upsell e cross-sell

Com a fidelização dos clientes, as vendas cross-sell, ou seja, cruzadas (vendas relacionadas e complementares com/de um outro produto) aumentam. Por exemplo, se você vende mais notebooks, provavelmente venderá mais mouses e mousepads

A estratégia Customer Success também pensa na venda upsell: os clientes passarão a adquirir as versões mais avançadas do seu produto. Com a fidelização, estarão sempre em busca das melhores versões. 

Diminuição do Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC)

Como já falamos, alcançar novos clientes custa muito: sete vezes mais do que reter os clientes que você já tem! Com o encanto e fidelização, você diminuirá seu CAC.

Acesso às informações estratégicas sobre os clientes

Os clientes recorrentes possibilitam um maior armazenamento de informações e entendimento do comportamento de compra do público. Assim, a sua comunicação e estratégias serão muito mais assertivas. 

Redução de churn

Churn é a taxa de cancelamento ou perda de clientes. Clientes fidelizados também cancelam menos e ficam muito mais tempo com a sua empresa, voltando a comprar sempre que acham necessário. 

Como montar uma estrutura de Customer Success?

O Customer Success traz muitos benefícios, não é? Se quiser saber com mais detalhes sobre eles e entender a diferença entre Customer Success, Customer Centricity e Customer Experience, temos um artigo sobre o tema.

Agora que você já viu tantos benefícios, deve querer saber na prática como aplicar essa estratégia tão boa na sua empresa. É claro, uma consultoria especializada é essencial para que o Customer Success seja implementado da melhor forma.

Defina um orçamento e uma equipe para a área

Tudo é iniciado com o planejamento. Monte um plano financeiro e eleja uma equipe de profissionais capacitados para ajudar nesse percurso. Não se preocupe, essa fase vai sofrer modificações no futuro. Mas é importante lembrar de incluir o possível custo de melhoria nos processos caso apresentem problemas que prejudiquem a qualidade do produto. 

Estudo das necessidades dos seus cliente (jornada do cliente)

O planejamento que você já tem será moldado de acordo com as necessidades do seu cliente. Como entender o que ele precisa?

Indicamos os nossos artigos que explicam como mensurar a satisfação dos clientes, como encantar e fidelizar e como mapear e gerenciar a jornada do cliente. Com esses três estudos, você vai reter informações muito importantes que vão guiar a sua estratégia. 

Ongoing e modelos de atendimento: engajamento e adoção

A estratégia ongoing serve para manter os clientes ativos e engajados. É uma etapa do Customer Success que monta oportunidades imperdíveis para os seus consumidores, trazendo expansão para a sua marca, inclusive através do upsell e cross-sell. 

O Customer Success precisa estar alinhado ao atendimento, suporte do cliente, descontos, ofertas e muito mais. É um planejamento estratégico feito com cuidado e muita pesquisa para trazer resultados de alto impacto para a sua empresa e mais qualidade para os seus clientes. Você pode contar com a A.C.E. nessa jornada! Fale conosco e solicite um orçamento ou receba mais informações sobre os nossos serviços. 

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