É preciso sempre  pensar em ferramentas inovadoras e eficazes para avaliar a nossa empresa. Quando os nossos processos não têm uma observação dos resultados, a tomada de decisões é feita sem assertividade. Precisamos ficar de olho em cada fluxo, em busca de falhas, gargalos, etapas que devem ser  melhoradas. 

O atendimento, que lida diretamente com o cliente, é um ponto crítico. Mesmo que o consumidor não queira o seu produto de imediato, um bom atendimento fará ele voltar no futuro para a sua empresa. A avaliação desse processo é essencial. 

É claro, a garantia de manter a qualidade é uma grande responsabilidade que está nas suas costas, por isso estamos aqui para te ajudar. Você conhece a ferramenta do Cliente Oculto?

O que é o Cliente Oculto?

O Cliente Oculto, também chamado de cliente misterioso, é um profissional que atua como cliente disfarçado com o objetivo de avaliar o atendimento de uma empresa.

O profissional contratado mede o nível de qualidade dos mais variados tipos de negócios e de todos os setores, inclusive os que atendem remotamente. A sua função é agir como um cliente comum e passar pelos processos normais de compra do produto/serviço para entender o que você pode melhorar.

Ou seja, o cliente oculto irá analisar todas as etapas que um cliente normal passa no seu negócio, desde o atendimento – até o pós-venda. A metodologia é diferente de uma pesquisa de satisfação, e o motivo é que nem todo cliente é totalmente sincero ou vai responder exatamente o que você precisa saber. 

O cliente oculto é um profissional especializado e vai passar pelo seu atendimento olhando o que você precisa  melhorar com exatidão ,gerando um relatório sobre cada etapa.

Por que realizar o Cliente Oculto?

Embora a avaliação direta com os seus clientes jamais possa ser substituída, como mencionamos, o trabalho do Cliente Oculto é especializado e feito de forma única. 

As duas ferramentas devem ser complementares. Caso você não esteja entendendo em que ponto do fluxo os seus clientes não gostaram do atendimento, o profissional contratado pode esclarecer as suas dúvidas.

A análise de processos feita pelo cliente anônimo traz novas sugestões, a partir da visão capacitada. Oferecer uma boa jornada de compra ao consumidor é a chave para encantá-lo e fidelizá-lo, e por vezes você pode não conseguir entender o que está faltando para otimizar esse fluxo. Por isso, a avaliação do Cliente Oculto proporciona diversas análises:

Verificar a padronização de atendimento (ideal para filiais)

Quando o seu atendimento está qualificado, ele deve ser um padrão. Não é interessante que o cliente se veja diante de uma empresa instável, que um dia o trata muito bem e no outro não. 

Quer padronizar os seus serviços? Confira o nosso artigo.

Saber se o produto está dentro dos padrões de qualidade da marca

Os padrões de qualidade são requisitos específicos que fornecem diretrizes necessárias para os seus processos, produtos e serviços. 

Observar a qualidade dos atendentes e saber se estão sendo empáticos e cordiais

Um ponto crítico do processo de atendimento é a cordialidade dos atendentes. Quando os colaboradores são grossos ou tratam mal os clientes, com certeza a avaliação não será boa. 

Concretizar análise do ambiente e do seu Marketing Sensorial

O Marketing Sensorial busca causar bem-estar no cliente a partir do uso dos sentidos. É essencial que o seu atendimento consiga dar um ambiente de boas sensações ao cliente, mesmo que seja digital.

Existem diversos tipos de abordagens que o profissional especializado pode implementar, tais como: cliente oculto presencial, cliente oculto com necessidades especiais, cliente oculto por voz, cliente oculto para loja online, entre outros. Antes de começar o trabalho do cliente oculto, é essencial ter um roteiro prévio e uma base do que será analisado.

As vantagens da metodologia para o seu negócio

A experiência do cliente está cada dia mais em pauta, por isso existem técnicas como Customer Centricity, Customer Success e Customer Experience. Proporcionar uma boa jornada de compra ao cliente, tratá-lo como prioridade e ter os objetivos dele em primeiro lugar é a chave para o sucesso da sua empresa. 

A felicidade do cliente é o foco principal. Assim, o seu serviço será encantador e terá um público fidelizado. Lembre-se: alcançar consumidores novos é cinco a sete vezes mais caro do que manter os já existentes.

No mercado moderno, o processo de transformação digital proporciona mais poder ao público, que assim pode cobrar mais facilmente pelos seus direitos e reclamar publicamente no digital por problemas que ocorrem online ou offline.

Nada melhor do que utilizar o Cliente Oculto para prever possíveis problemas. Entre as vantagens, estão:

Imparcialidade do profissional

O Cliente Misterioso não será levado por emoções e estresses do dia na hora de lidar com a sua empresa, o que pode acontecer com clientes reais. A imparcialidade do profissional será um depoimento mais assertivo para o seu atendimento.

Dados de feedback especializado

O feedback dos clientes pode ser bastante incerto, pois não é especializado. Ele pode nem mesmo ter entendido o que houve de errado durante o processo, pois não conhece o seu fluxo empresarial. É importante contar com uma opinião especializada.

Vantagem competitiva 

Essa tão importante ferramenta não é usada por todas as empresas. Ao aplicá-la no seu negócio, você estará em incrível vantagem competitiva e terá informações privilegiadas para guiar a tomada das decisões.

Personalização do atendimento

Saber como foi o seu atendimento a partir do depoimento especializado vai facilitar o processo de humanização e personalização, qualidades essenciais.

Melhoria na experiência de compra

É claro, todas essas vantagens vão melhorar muito a experiência de compra para o seu consumidor! Você saberá qual ponto otimizar e poderá corrigir falhas (demora na entrega, simpatia dos atendentes, facilidade ou dificuldade no acesso ao e-commerce ou ao aplicativo, etc) .

O atendimento é a porta para que o cliente goste da sua empresa. As boas-vindas vêm dos atendentes, e uma boa experiência garante que o consumidor volte e ainda te recomende aos familiares e amigos. Realizar um Cliente Oculto para fazer essa análise assertiva melhora as suas vendas e acarreta no crescimento do seu negócio. 

É essencial ter o planejamento e a consultoria especializada através de profissionais capacitados,  que irão  identificar o que a sua empresa precisa para evoluir.

Deixar o negócio na mão de especialistas é melhorar cada etapa sem ter preocupações ou dores de cabeça. Nós cuidamos de tudo para você! Conte com a A.C.E. Consultoria para realizar um estudo adequado e transformar o seu negócio a partir de resultados de alto impacto.