Sermos marcantes, lembrados, capazes de encantar e fidelizar, são vontades e necessidades de todo empreendedor para o seu negócio. Mas no mercado tão competitivo e veloz, tudo isso é difícil. Precisamos manter a comunicação onlife – online e offline – constante com os nossos clientes para alcançar o sucesso.

As utilidades e benefícios das estratégias Omnichannel entram justamente nesse cenário de velocidade das interações. 

O que é o Omnichannel?

Na prática, estratégias Omnichannel são o uso conectado de diferentes canais de comunicação para chegar até o consumidor, de forma que o online e o offline fiquem mais interligados e a experiência do cliente seja aprimorada

Ou seja, é uma reação do mercado por meio das novas tecnologias, pois, com a velocidade do mundo atual, a conexão e a proximidade na relação entre os consumidores e as marcas, é notável a necessidade dessa junção. O mercado moderno pede uma atuação de grande presença digital em variadas plataformas. 

Omnichannel x Multichannel

Qual é a diferença entre o Multichannel e Omnichannel? 

No caso do Multicanal, os clientes podem adquirir o mesmo produto ou serviço por variados canais: uma loja física e virtual, por exemplo. O Omnichannel é um conceito mais adaptado à abrangência das infinitas possibilidades de conexões atuais, pois uma empresa precisa ter e-mail, telefone, site adaptado ao celular, site adaptado ao desktop, loja física, etc.

O Omnichannel não é apenas um desafio do Marketing, mas um esforço de todos os setores da empresa que precisam trabalhar conectados para que tudo ocorra bem. 

O caso de sucesso Magazine Luiza

A Magazine Luiza é um case de sucesso da estratégia Omnichannel no Brasil, com aumento de vendas de 241% no e-commerce e 51% nas lojas físicas entre 2015 e 2018, de acordo com a Forbes. Em 2019, as ações da empresa chegaram a mais de 180 milhões de reais.

A Magazine Luiza integra o online e offline nas suas estratégias, com aplicativos para dispositivos móveis que possibilitam a compra online ou localização de loja física – nestas, disponibiliza ampla tecnologia para ajudar o cliente a finalizar as suas compras. Além disso, ainda é possível comprar online e ir retirar na loja física, reduzindo o tempo de espera pela entrega e custos adicionais.  O site de vendas da Magazine Luiza é, inclusive, um Marketplace para outras lojas. 

Introduza a estratégia Omnichannel na sua empresa 

A estratégia Omnichannel não é apenas para grandes empresas. Ao contrário do que se pensa, pequenas empresas são grandemente ajudadas por estratégias integradas, pois há redução de custos físicos. Afinal, quais são os passos que você precisa seguir antes de aplicar uma estratégia Omnichannel no seu negócio?

Conheça o seu cliente

Falamos em todos os nossos artigos sobre a importância de uma cultura de centralização do cliente para empresas de sucesso. Então você não vai se admirar se começarmos esse passo a passo pelo tópico mais importante: conheça o seu consumidor e os canais nos quais ele busca a sua empresa.

Antes de definir como a estratégia será implementada na sua empresa, você precisa fazer um estudo sobre a jornada do seu cliente, compreendendo quais pontos podem ser melhorados e onde os canais podem ser melhor integrados. Uma Pesquisa de Imagem e Satisfação também pode te ajudar nessa empreitada.  

Estude os processos na sua empresa e crie um planejamento

Agora que você já entendeu o que deve melhorar para a satisfação do seu cliente, estude os processos na sua empresa e onde as tecnologias podem ser implementadas. Em seguida, crie um plano de ação para definir onde e como essas tecnologias serão adicionadas

Se, por exemplo, o seu cliente sente falta de um canal mais prático para se comunicar com a sua marca, você pode preferir optar pelo Whatsapp além do Chat do Facebook. Se a loja física não é suficiente, pense em abrir um e-commerce. Se o atendimento pelo e-mail é muito demorado, trate de organizar a sua empresa em mais plataformas de comunicação. Amplie a sua marca para as mais úteis e melhores tecnologias e canais. 

Lembre-se que é preciso manter as informações sobre os seus clientes armazenadas em sistemas de fácil acesso para todos os membros da sua equipe que precisem de tais dados.

Implemente as melhorias e permaneça testando

Não se esqueça de permanecer sempre mensurando a satisfação dos seus clientes! 

Não é apenas implementar as novidades e pronto, já terminou tudo: ao contrário, integrar os canais trará a necessidade de implementar diferentes modos de medir o quão satisfeitos os seus clientes estão com as plataformas utilizadas. Por isso, confira o nosso artigo sobre as diferentes métricas de satisfação dos consumidores.

Gostou das nossas dicas? Boas estratégias Omnichannel são muito importantes para que a sua empresa se mantenha competitiva e marcante para os consumidores, por isso conte com a nossa equipe especializada para guiar a sua empresa até uma comunicação integrada e efetiva. Fale com um consultor e alavanque os seus resultados!

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