De acordo com o IBGE, o comércio varejista, a partir do ano de 2017, apresentou taxas positivas. Os segmentos de móveis e eletrodomésticos, vestuário, farmácia, perfumaria, livros e combustíveis demonstraram avanço. Apesar disso, ainda apresenta problemáticas preocupantes, principalmente por causa da grande cadeia de stakeholders (grupos de interesse) relacionadas ao varejo: vendedores, clientes, distribuidoras, equipe pós-venda, equipe de marketing e influência, investidores, fornecedores, etc. Manter a gestão e relacionamento de forma padronizada e eficaz é um trabalho que pede muita organização e planejamento. No meio do processo, podemos perder de vista os valores e essência da empresa e, principalmente, o cliente, prioridade sempre.

Superar o cenário geral, aparentemente desfavorável, depende primeiramente de priorizar e melhorar a experiência do cliente.

O que significa “experiência do cliente” na prática?

A experiência do cliente reúne todas as interações que ele tem com a empresa. Desde o momento que pensa no problema, procura a solução, depara-se com uma campanha publicitária, até os pormenores da compra e interação com o site, os vendedores, recepcionistas, gestores, etc.

Todo esse trajeto, ao final, definirá a percepção que o seu consumidor tem e, por isso, a experiência. Um dos obstáculos do varejo é que, devido ao grande número de stakeholders, também existem diversos pontos de encontro com o cliente – muitas vezes indiretos, aos quais não se pode ter tanto controle.

É sempre importante lembrar que basta uma única experiência negativa do cliente com a empresa em algum desses pontos de contato para degradar toda a experiência positiva. Atualmente, com a capacidade de alcance elevada pelo meio digital, é assustador a quantidade de pessoas que interagem com uma publicação sobre o erro de alguma empresa.

 “Antes se dizia que um cliente não satisfeito falava em média para 17 pessoas. Hoje ele fala para milhares”

(Daniel Godri Junior)

Não venda produtos, venda experiência

Já ouviu falar sobre Customer Centricity? Conversamos anteriormente por aqui sobre esse conceito , correspondente a prática de centralizar as estratégias em torno do cliente. Em um mundo tão conectado e competitivo, onde os consumidores são a todo momento atingidos por publicidade, não é suficiente apresentar um bom serviço: é necessário compor uma atmosfera de encanto e satisfação para fidelização, sempre melhorando, medindo o grau de felicidade do seu cliente com os serviços, atendendo as necessidades e inovando.

Mas não precisa entrar em pânico: os aspectos são gerenciáveis e, apesar da amplitude do varejo, ainda assim é possível mapear, diferenciar, encantar e fidelizar clientes e stakeholders.

As práticas que encantam

As práticas que encantam trazem benefícios ótimos. Primeiro, o engajamento: boas experiências trazem afinidade, boas relações com o cliente, fortalecendo a marca e trazendo um contato maior e mais fácil. Os consumidores olharão de forma mais atenta para a sua empresa, respondendo aos posts, pesquisas, dando likes e interagindo de forma mais fluida com as campanhas. Assim, ganharemos também no marketing boca a boca: clientes com boas experiências indicarão a sua marca e falarão bem da sua empresa. A fidelização e, claro, mais conversões em vendas. Um cliente satisfeito voltará, trará seus amigos, familiares e será a garantia de uma boa base de compras.

Para o primeiro passo, perceba por inteiro a jornada do seu cliente, rastreie seus hábitos de consumo, entenda seus gostos. Temos aqui um artigo que te ajudará a mapear e entender a jornada do consumidor.

Depois, parta para os aspectos que não poderá esquecer:

  • Integração entre loja física e virtual

A tecnologia está transformando o processo de compras. Os varejistas precisam começar a trabalhar no conceito de experiência do cliente tanto online quanto para as lojas físicas. Estratégias eficazes pedem campanhas digitais, delineadas por métricas, sites responsivos, que pensam na experiência do cliente enquanto navegam pelas páginas. Além disso, compras online é uma atividade super comum hoje, na qual todo varejista precisa se inserir.

  • Garanta uma experiência padronizada

Se o seu cliente percebe que, a cada vez que entra em seu site ou visita a sua loja, tem nuances ruins ou bons com diferentes experiências, você não terá garantia de fidelização. Ele facilmente perderá a paciência, pois não há estabilidade de um atendimento ou produto de qualidade. A padronização de serviços é extremamente necessária para a satisfação do consumidor. Dessa forma, a experiência será sempre benéfica, satisfatória e encantadora.

  • Melhore a comunicação da empresa

Se um dos problemas é a grande diversidade de stakeholders, é primordial manter a unidade da equipe. Melhorar a comunicação, avaliar e potencializar são assuntos que já falamos anteriormente. Confira nossos artigos sobre como manter-se analisando o time da sua empresa, melhorar os relacionamentos internos e a fluidez da comunicação, e também sobre motivar a equipe para potencializar resultados.

Lembre-se: o objetivo é sempre dar uma sensação positiva para o público que saboreia o contato com a sua empresa. Se ainda se sente perdido ou quer se aprofundar sobre o assunto, temos um e-book que é ótimo guia para avaliar e fidelizar clientes. Conte com o nosso diagnóstico gratuito e equipe de profissionais especializados para alcançar os melhores resultados.

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