Customer Experience, ou Experiência do Cliente, é um conceito que ganha cada vez mais espaço no mercado, lembrando às empresas que o cliente é o mais importante a se focar na hora de construir estratégias de sucesso.


Isso porque entregar ao público a melhor jornada de compra é o que uma marca precisa para encantá-lo e fidelizá-lo. Por isso, queremos te ajudar a construir a mais otimizada experiência do cliente para a sua marca. Boa leitura!

O que é a experiência do cliente?

Você sabia que, de acordo com estudo da American Express, 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais para obter melhores experiências de compra? Essa estatística diz muito sobre a real importância de cuidar da jornada de compra do seu consumidor.

Mas afinal, o que é a experiência do cliente?

É o conceito que nomeia o conjunto de percepções, sensações e impressões que um consumidor constrói sobre uma marca após interações com ela. Ou seja, é literalmente a experiência que a marca entrega ao cliente, a imagem que passa, e se o público acaba por ter uma impressão positiva ou negativa.

É importante diferenciar a experiência do cliente do atendimento ao cliente, já que este último se trata apenas do atendimento, enquanto a experiência se refere a tudo, desde o pré-venda até o pós. Envolve todas as etapas da jornada de compra do consumidor.

A importância de criar uma estratégia de experiência ao cliente

A experiência do cliente, além do próprio produto, é tudo o que a empresa tem para entregar ao público. Ou seja, é de extrema importância.

A partir dela, o cliente pode se encantar com uma empresa que supera as suas expectativas ou rejeitar a marca. Daí a importância de se atentar para essa estratégia e garantir que a jornada de compra, ou seja, o primeiro contato até o pós-compra seja o mais otimizado possível. 

A boa impressão causada fica na mente da pessoa que comprou o produto, e faz com que ela retorne posteriormente à marca e/ou a indique para outros consumidores. 

Dicas para auxiliar na implementação da estratégia

Sabemos que garantir a melhor experiência aos clientes nem sempre é fácil – na realidade, é um desafio contínuo, por isso, deve-se investir nos melhores métodos para obter os resultados esperados. 

Agora, vamos falar sobre esses métodos:

Crie uma cultura focada no cliente

O objetivo da sua empresa deve ser o sucesso do cliente e o bem-estar do cliente. Mas não basta oferecer um bom atendimento ou um bom produto, pois as experiências do consumidor estarão em cada fluxo da jornada.

Para manter a satisfação do público, é preciso investir em toda uma cultura empresarial que favoreça o consumidor

Coloque o cliente em primeiro lugar, conheça as suas necessidades, objetivos, desejos e preferências. Saiba quem é a sua persona e construa junto à sua equipe um conjunto de processos que atendam a essas necessidades.

Para isso, recomendamos que você leia os nossos complementos:

  • Implemente o conceito de Customer Success, onde o sucesso do cliente é o sucesso da sua empresa. O CS deve fazer parte da sua cultura de negócio, deve estar bem claro na mente dos colaboradores.
  • Faça uma pesquisa de Imagem e Satisfação. Pode contar com a A.C.E. Consultoria para esse serviço!

Entenda as expectativas do seu público

Agora que você já sabe quem é o seu cliente e já conseguiu trazer a sua equipe para um espaço onde a cultura organizacional é em prol do sucesso do consumidor, é hora de reunir estratégias para atender as expectativas do público. 

Os dados que você tem já te darão um pontapé inicial para saber como alinhar expectativas. Afinal, você só consegue entender o que deve atingir se estudar bem o seu público.

Por esse motivo, recomendamos que você leia os nossos artigos e siga os seguintes passos: 

  • Estude a jornada do seu cliente na empresa para construir experiências de sucesso.
  • Faça um mapeamento dos processos e entenda as falhas que causam insatisfação no seu público.
  • Faça uma análise da concorrência e do que eles fazem para atender essas expectativas.

Alinhe o negócio à experiência do cliente

Agora é hora de corrigir as falhas encontradas!

Após conhecer muito bem quem é a persona da sua empresa, ou seja, o cliente ideal, você irá alinhar a forma com a qual a sua empresa oferece experiências com o que deseja o seu público.

Tudo deve ser corrigido durante a jornada de compra:

  • Entenda como melhorar o seu atendimento ao cliente com o Customer Success aqui.
  • Evite erros na logística para que o seu cliente não tenha que lidar com atrasos e deteriorações na compra.
  • E lembre-se que não investir no pós-venda é um grande erro, já que só com ele você garante a satisfação e fideliza o cliente.

Antecipe os problemas

Identificar um problema antes mesmo que ele ocorra é uma forma de se manter em vantagem quando o assunto é experiência do cliente. Afinal, se o problema já ocorreu, o seu consumidor já foi atingido e está insatisfeito.

Para evitar isso, algumas estratégias são bastante úteis, como:

  • Utilizar indicadores de desempenho para medir a satisfação dos clientes;
  • Conversar com os clientes e pedir avaliações;
  • Treinar os seus funcionários para que eles sempre tenham empatia e escutem os clientes;
  • Monitorar a qualidade de cada parte da jornada de compra;

Coletando e valorizando essas informações, a sua empresa entenderá os erros, as dores do consumidor e as falhas nos fluxos antes que se tornem graves.

Encontre profissionais qualificado para liderar a estratégia

Não há como promover uma boa experiência do cliente sem profissionais qualificados. Pois, sem o conhecimento técnico adequado, muitas partes importantes dos processos são deixadas de lado.

Os colaboradores certos, com experiência e conhecimento, devem ser os responsáveis por alinhar o trabalho da equipe com as expectativas do cliente. Permaneça treinando a sua equipe em cada mudança e nova tecnologia no mercado para que estejam preparados.

Trabalhe o Customer Experience em todos os canais

O mercado moderno pede que as empresas estejam disponíveis para os clientes em todos os canais possíveis, de forma integrada. E todos esses canais devem oferecer a melhor experiência.

O ideal é contar com softwares que atualizem os seus colaboradores sobre os clientes, registrem os dados do público e automatizem ao máximo esses processos. Tudo para evitar que haja desencontro de informações por falhas humanas.

Para alinhar tão bem todos esses canais, você precisa conhecer a estratégia Omnichannel. Se ainda não conhece, é só clicar aqui!

Gostou das nossas dicas? Esperamos que esse conteúdo tenha sido de fato muito rico para você. Saiba que a A.C.E Consultoria conta com profissionais qualificados para a implementação de várias das estratégias que falamos acima. Conte conosco para que a sua empresa tenha os melhores resultados! Clique aqui.

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