O que é a padronização de serviços?

Padronização de processos e/ou serviços é o ato de organizá-los e formalizá-los, desenvolvendo um padrão a ser seguido. O próprio nome já é bem didático, mas nem por isso é possível perceber, falando tão rasamente, a complexidade e importância desse segmento. Um padrão é um método e, no caso de empresas, deve ser otimizado para o fato de que sua execução dependerá de várias pessoas e do que é esperado delas em cada setor, principalmente para aqueles processos que exercem ponto crítico para o desenvolvimento das atividades da empresa. 

A padronização se popularizou com Henry Ford. Ele foi o fundador da Ford Motor Company e se tornou pioneiro na produção de automóveis em larga escala, sempre valorizando o poder dos padrões no que confere a qualidade aos produtos.

As repercussões da falta de padronização

Os impactos da falta de padronização atingem direta e indiretamente o cliente. A dificuldade de controle nos processos impede sua visualização completa e objetiva. Assim, se você encontrar um problema em algum dos segmentos da sua empresa, sem a padronização será mais difícil formular a melhor solução e estabelecer a estratégia necessária. 

Além disso, você poderá ser pego desprevenido por obstáculos que não pôde perceber dada a falta de visão ampliada – é mais difícil identificar com rapidez e eficácia onde o problema se originou. 

Um dos principais problemas da falta de padronização é obter resultados diferentes na entrega final, pois as variáveis aumentam consideravelmente. Assim, a experiência do comprador e o produto podem ter resultados bastante discrepantes, causando, muitas vezes, opiniões negativas, a dificuldade em fidelizar clientes e a perda de credibilidade no cenário comercial. 

Ao contrário do que se acha, padronizar uma empresa não é deixá-la totalmente rígida, mas sim tornar os processos mais transparentes e eficazes, podendo ser a solução para o seu problema ou a chave para melhorar ainda mais seus resultados.

Os benefícios da padronização

A padronização de processos gera otimização do uso dos recursos, proporcionando menos perda, pois a empresa terá a medida suficiente para a operação determinada. Ao todo, ela garante uma forma otimizada de executar seu trabalho, pois uniformiza os processos, apresentando a maneira mais excelente de obter o resultado desejado – evitando que a inconsistência gere falhas. 

Quando você percorre o caminho de forma consciente e obtém o melhor produto, a repetibilidade garante que o resultado permaneça em plena qualidade. Além disso, é possível seguir otimizando a operação, passando a gastar menos tempo e dinheiro. É interessante perceber que a padronização pode ser feita em qualquer área da empresa e para isso existem algumas ferramentas que podem ser úteis.

As ferramentas, em sua maioria, compreendem que as pessoas necessitam entender o processo do início ao fim. Para isso, é essencial o mapeamento efetivo. Os profissionais precisam entender o real motivo para determinada tarefa e quais os impactos do seu trabalho no restante da organização, para que nenhum procedimento seja visto isoladamente. Incentivar este entendimento é interessante porque, além de possibilitar a visão ampla e mais inteligente, motiva os colaboradores a dar importância tanto aos pequenos processos quanto à inteira equipe. 

Em suma, os benefícios da padronização englobam:

  • A garantia de um modelo otimizado de trabalho
  • A garantia da análise do modelo para melhoria e visualização de problemas
  • Dessa forma, um caminho bem definido em todas as operações da empresa que prezam pela execução plena das atividades,
  • Conferindo previsibilidade ao processo

Além desses benefícios, há os “buracos” que a padronização pode cobrir:

  • As atividades sem dono

Existem atividades quem ninguém toma para si, pois são mais variáveis ou estão em linhas tênues entre funções diversas. Quando os processos são padronizados, é possível atribuir donos. Dessa forma, haverá mais transparência quanto às responsabilidades de cada colaborador, proporcionando também uma visão clara do que deve ser cobrado e dos resultados esperados.

  • As regulamentações necessárias

Existem organizações que precisam atender a diversos tipos de regulações, como as exigidas pela Anvisa, Bacen, ISO e ABNT, por exemplo. Essas organizações se certificam que as empresas estão seguindo as normas prescritas. Dessa forma, para confirmar a aderência a um padrão de mercado, é preciso passar por uma auditoria. Então a padronização de processos é crucial para que a verificação seja assertiva.

Por onde começar?

Para que a ferramenta seja interessante, ela trabalha no estruturamento e documentação da sequência de atividades da empresa. Assim, o material poderá sempre ser consultado, assegurando uma melhor visão do impacto de cada trabalho e a compreensão da responsabilidade de cada um. Quando se fala em padronização de processos, é preciso ter em mente qual a intenção. Ou seja, você quer padronizar algo que acontece dentro do departamento ou a sequência de atividades que realmente entrega o produto ao cliente?

As ferramentas úteis para uma boa padronização

Como está sua empresa hoje? Essa pergunta é essencial para iniciar a padronização, esmiuçando a personalidade empresarial. A padronização de processos responde às perguntas: O que é este processo – como começa, termina e qual resultado propõe?  Quem é o autor do processo? Qual a temporalidade das atividades inseridas nesse processo? Por onde ele passa? Quais os departamentos envolvidos? Qual a contribuição dele para a organização?

Uma das ferramentas que recomendamos é a 5W2H, que trabalha de forma bem específica:

Who (quem vai executar o processo)

What (o que ocorre durante o processo)

Where (onde será feito)

When (quando será feito)

Why (por qual motivo ele acontece)

How much (quanto custa o processo)

How (o passo a passo)

A realidade é que, apesar de ser uma preocupação constante aos gestores, quando perguntados, eles nem sempre têm noção exata dos processos que possuem em suas empresas. Chega ao ponto de certos serviços serem de apenas um colaborador, o que torna muito prejudicial seu desligamento quando necessário, causando reflexos nos resultados.

Para que o processo ocorra de forma efetiva, é essencial que você entenda a sua empresa. Entender qual o nível de maturidade organizacional, qual o problema mais urgente a ser resolvido, quão avançado é a cultura de processos empresarial – ou seja, o quanto o trabalho realizado é baseado em procedimentos claros. Dessa forma, o uso da ferramenta será mais eficaz e assertivo. A partir disso é possível desenhar o processo através de um fluxograma. Se estiver com dúvidas, entre em contato com um de nossos consultores e peça uma ajuda para fazer essa análise, ela é essencial para otimizar a sua empresa e oferecer o melhor serviço com os menores custos.

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