Para saber como entregar produtos satisfatórios aos seus clientes, é preciso entender o que ele espera da sua marca, e o papel de Customer Success é ser um verdadeiro guia nesse momento.

O CS resume a ideia de garantir que o cliente consiga alcançar o resultado desejado ao adquirir o seu produto ou serviço. Ou seja, a ferramenta vai te orientar para que o público se mantenha plenamente satisfeito com a sua marca.

Por causa desse foco, o CS se torna mais do que essencial durante o atendimento ao cliente. Quer saber mais da prática para aproveitar esses benefícios? É só seguir com a leitura!

A importância do Customer Success para o atendimento ao cliente

Quando o cliente se sente bem-sucedido ao final da compra, todos saem satisfeitos. A empresa, já que está fidelizando um consumidor, e o próprio consumidor, por adquirir o que precisa.

No mercado competitivo, garantir plena satisfação ao cliente é uma necessidade para que empresas se mantenham fortes. Independente do porte do negócio, a concorrência existe e é gigante. 

Além disso, atrair novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais caro do que investir em encantar e fidelizar os clientes que já conhecem a sua marca. Aumentar a retenção gera oportunidades mais ágeis, pois o cliente está familiarizado com a sua empresa e tem mais propensão de adquirir novamente o produto. 

O Customer Success é uma estratégia muito simples no conceito e bastante efetiva na prática. Continue a leitura para entender mais!

O ciclo de vida dos clientes no pós-venda 

O Customer Success trabalha garantindo o sucesso do cliente, e, por essa funcionalidade, anda lado a lado com o CRM, ou Customer Relationship Management, isso porque o CS entrega um guia para a gestão de relacionamento com o consumidor.

A empresa deve ter certeza que o uso do CRM está sendo efetivo para aquilo que o cliente deseja. O Customer Success vai garantir que essa gestão ocorra com o melhor desempenho no monitoramento de resultados em todas as etapas do ciclo de vida do cliente após a compra:

1. Ativação

Essa é a etapa que começa logo após a compra ou assinatura, onde o cliente passa da equipe comercial para a equipe de gestão que vai garantir o Customer Success. O ideal é que esse atendimento seja único, personalizado de acordo com o que o cliente precisa, e haja uma pessoa específica responsável pela jornada CS do cliente na empresa.

Ao longo dessa etapa, o consumidor já deve ser capaz de entender e perceber no seu próprio caso os benefícios da solução. A avaliação do cliente deve começar positiva.

Você quer mais dicas para construir uma experiência de sucesso para o seu consumidor? Confira aqui!

2. Retenção

Após o cliente começar a usar a solução disponibilizada pela sua empresa, inicia-se uma fase determinante para que o consumidor seja fidelizado.

Na etapa da retenção, a empresa precisa:

• Acompanhar o cliente para obter feedbacks;
• Dar todo o suporte necessário para o bom uso da solução;
• Implementar as melhorias identificadas a partir dos feedbacks;
• Analisar indicadores;
• Proporcionar a melhor jornada;
• Identificar oportunidades;
• Disponibilizar conteúdos educativos sobre a solução ou sobre temas que tenham a ver com o seu produto e sejam de interesse do leitor;

Dicas para aplicar o Customer Success e melhorar seu atendimento ao cliente

Agora, vamos partir para as dicas práticas! 

Para começar, conheça as principais ferramentas para usar no atendimento ao cliente. 

Então, entenda como implementar o Customer Success para reter clientes e otimizar os seus fluxos:

1. Gere empatia e proximidade com a sua comunicação

A sua marca precisa manter um relacionamento com o cliente para que o Customer Success seja implementado da forma correta. Essa proximidade é uma arma poderosa para todas as estratégias da empresa, já que facilita:

• A compreensão do que o cliente precisa, quer e gosta;
• O processo de encantar e fidelizar;
• O próprio processo da venda;
• A retenção de dados para futuras campanhas de Marketing e outras necessidades;

Principalmente para a venda, a empatia é ferramenta central. O vendedor deve ter escuta ativa, para gerar conexão com o cliente e de fato criar argumentos bons, que interessem ao consumidor.

O mercado muda o tempo todo e o público também. Você está preparado para fazer campanhas de Marketing para as novas gerações de consumidores? Veja mais aqui.

2. Entenda o que o cliente precisa 

Para que o Customer Success aconteça, é necessário entender as dores e necessidades do cliente, já que o objetivo é garantir o sucesso desse público. 

Com a proximidade que a sua empresa deve ter com os consumidores, aproveite para entendê-los completamente. Conte com a tecnologia para esse feito, como sistemas de gestão, plataformas para as campanhas de Marketing Digital, cookies no seu site e mais.

3. Conheça bem os seus diferenciais

Toda a equipe e a liderança precisam conhecer muito bem os produtos e serviços que ofertam e quais diferenciais eles representam frente aos concorrentes. 

A partir de uma equipe bem treinada no produto que vende, fica mais fácil usar essas características ao favor da empresa, adequá-las para o cliente, saber onde é necessário melhorar e aproveitar oportunidades.

4. Cliente sempre será um lead

Nunca tome o cliente por garantido! Não é porque ele está retido que estará sempre garantido, então lembre-se que ele continua sendo um lead, uma oportunidade de vendas.

A alimentação do relacionamento, encanto e fidelização devem continuar com a devida gestão. O Customer Success deve sempre ser implementado, inclusive com um bom pós-venda (pedido de avaliação e feedback, suporte, SAC, conteúdo rico e etc.).

5. Não o decepcione

É importante não quebrar essa conexão com o público, especialmente no mercado moderno, onde a competição é grande e um feedback ruim pode arruinar a reputação da sua marca.

Por isso, conte com uma assessoria de imagem, uma equipe especializada que te ajude a agir diante de crises. Também é ideal admitir erros e sanar o problema o mais rapidamente possível em caso de quebras ou defeitos no produto, um mau atendimento ou qualquer situação que danifique o seu relacionamento com o consumidor. 

O Customer Success é o que você precisa para que o seu produto seja do jeitinho que o cliente gosta. Assim, a satisfação é garantida e o lucro também. Alie esse conceito a todas as suas estratégias de negócio para que ele aja como um guia para as equipes.

Alie o CS a um bom estudo de mercado, a construção de um plano de negócio eficiente e de estratégias eficazes. A A.C.E. disponibiliza esses serviços para que você obtenha os melhores resultados possíveis. Conte conosco!