A jornada do cliente

A venda de um produto não se resume ao ato do pagamento ou do inserir dos dados para o débito direto. A realidade é que, até chegar ao seu funcionário, e-commerce ou serviço, o cliente percorreu um trajeto de pesquisa, descoberta, afeição e decisão que chamamos de jornada. Por isso, você não vende um produto ou serviço, mas sim uma experiência. Daí vem a importância de proporcionar um caminho que encante e demonstre diferenciação: essa será sua vantagem competitiva que trará a fidelização.

Uma dica importante é não esquecer da continuidade do relacionamento. Muitas empresas esquecem que o caminho até a fidelização depende de não parar após a venda. Se você estiver constantemente mantendo relação com o seu público, será a opção mais assertiva na hora da compra.

O cliente é o motor de qualquer empresa. Já falamos um pouco sobre cultura customer centricity, mas é sempre bom relembrar que toda essa estratégia precisa ser centrada nas necessidades do seu público.

De modo geral, a busca por satisfazer essa necessidade é que leva o cliente a procurar ou produto ou serviço. São mais ou menos três etapas que podem ter ramos, detalhes e momentos:

  • Reconhecer que tem um problema.
  • Avaliar qual é a melhor possibilidade para solucionar esse problema
  • Escolher a empresa que tem o melhor produto ou serviço

Em síntese: conscientização, consideração e decisão.

As etapas da jornada

A gestão estratégica na hora da jornada do cliente pensa desde o momento da primeira olhada na sua marca/produto até a compra e o pós-venda. Ou seja, toda a experiência que o consumidor tem com a sua marca: olhar publicitário, campanhas, engajamento em rede social, visita ao site, atendimento pela equipe, facilidade de compra e pagamento, possibilidade de reclamar/comunicar-se em caso de problemas, interações em geral, manutenção de relacionamento… É uma longa jornada que precisa de toda a sua atenção.

  • Descoberta

Talvez nessa fase o cliente sequer tenha necessidade de compra clara ou nem esteja buscando uma solução. Ele ainda não conhece sua empresa e está apenas utilizando as redes sociais, o Google ou navegando. Por isso, é necessário cautela. Afinal, se o cliente não está procurando a sua empresa, você tem menos possibilidade de compra e corre o risco de ser invasivo.

Ofereça meios para que o cliente descubra sua marca ao invés de abordá-lo, apresentando-se e oferecendo suas diferenciações e qualidade. O cliente precisa ser o responsável para definir o momento de início da jornada e a sua empresa precisa estar preparada para recebe-lo. Nessas horas, o Marketing de Conteúdo é um ótimo aliado, com e-books, infográficos e informações que são úteis, que aguçam a curiosidade e interesse. E, se em uma Landing Page da sua marca o consumidor deixar contato, ele se tornou um lead.

Lembre-se que o seu objetivo é evidenciar os sintomas, tornar-se necessário, fazer com que uma pessoa identifique a necessidade, interessando-se pelo produto. Para isso, formule conteúdos didáticos e que indiquem soluções. Lembre-se de não falar diretamente sobre a sua empresa, pois o foco é o cliente.

  • Consideração da solução

Agora que o lead já compreendeu o problema, é hora de buscar solução. Nessa fase, você poderá ser mais específico, assertivo, apresentar sua solução entrando em detalhes. E-books e webinars são bem interessantes para nutrir o potencial cliente. Mesmo assim, seus produtos e serviços ainda não são o foco.

Lembre-se que um lead em estágio de conscientização não é um lead em estágio de consideração. Para passar para essa etapa, o lead precisa estar certo do seu problema. Sua empresa construirá autoridade para mostrar-se a solução ideal – artigos e sequências automáticas de e-mail que eduquem gradativamente, transferindo o consumidor até a compra.

  • Decisão de compra

A jornada está terminando. É o momento que a sua empresa gerará lucro com base na venda. O seu lead está ponderando dentre você e os seus competidores e é hora de mostrar que a sua marca deve ser escolhida.

Depoimentos de clientes, vídeos expositivos, boas notas, recomendações e cases de sucesso mostram que você é capacitado. A demonstração de que o seu serviço funciona com base em outros satisfeitos é uma das melhores publicidades. Afinal, demonstram propriedade.

Valorize seu produto e serviço. A palavra é distinção, diferenciação. Mas sempre com honestidade e sem exageros.

Mapeando a jornada do cliente

Quando falamos sobre padronização de serviços, falamos sobre oferecer sempre o melhor serviço. Para isso, você precisará compreender o combo que o seu cliente percorre desde o primeiro momento até o pós-venda. Supere as expectativas e entenda a real necessidade e os objetivos do seu público.

Questione-se:

  • Personas: quem é a representação fictícia do seu cliente?
  • Qual é o contexto da compra?
  • Quais são as ações e motivações – tanto iniciais quanto em cada etapa?
  • O que o cliente faz em cada estágio de compra?
  • Quais são suas dores e dúvidas em cada estágio?
  • Quanto tempo ele demora para percorrer essa jornada?
  • Quais e como são os canais de interação?
  • Qual é a primeira e última ação de contato com a sua empresa?

Pesquisas de satisfação e manter-se em contato com seus clientes é sempre necessário para que as respostas sejam conscientes.

Compreenda a percepção dos clientes e use-a para identificar falhas, aplicar correções e reduzir custos. Conte sempre com os nossos especialistas para auxiliar a sua empresa nesse processo.

Fale com um consultor

Leia também