O momento é de encantar e fidelizar o seu público e não existe um termo que melhor contextualiza o mundo atual como o VUCA (Volátil, Incerto ‘Uncertain’, Complexo, Ambíguo). A sigla foi criada na década de 90 nos EUA, em um ambiente de grande incerteza: a Guerra Fria. Recentemente ela retornou ao vocabulário dos empreendedores, por descrever de forma certeira o novo mundo dos negócios.

O foco para o cliente e a cocriação estão cada vez mais fortes e frequentes, dos grandes aos pequenos negócios. As pessoas “querem ser compreendidas e tratadas como indivíduos com características e necessidades próprias” e essa necessidade de exclusividade e proximidade é perfeita para empresas se diferenciarem e ganhar mercado. É aqui que entra a importância da criação das buyer personas, parte importante para quem deseja se encaixar na era do marketing 4.0.

Afinal, o que são Buyer Personas?

Buyer Personas são representações ideais do seu cliente, criadas após uma série de entrevistas com consumidores e/ou potenciais consumidores. Dessa forma, é possível montar inúmeros perfis baseados nas informações coletadas. Essa ferramenta, aliada a segmentação do seu público-alvo, é altamente necessária para o desenvolvimento do inbound marketing na sua empresa, por exemplo.

Antes de falar mais sobre as Buyer Personas, para um melhor entendimento você, empreendedor (a), precisa entender que existe uma diferença entre público-alvo e Persona.

Enquanto o público-alvo fornece dados mais abrangentes como:

“Pessoas nascidas no Nordeste, entre 25 e 35 anos, sexo feminino, classe B e Graduada.”

As Personas são bem mais específicas, uma amostra detalhada dos dados do público-alvo, por exemplo, dentro do grupo escolhido. Temos:

“A pernambucana Alice, 28 anos, fisioterapeuta, sem filhos, mora sozinha e ganha R$ 4.500,00 por mês. Gosta de roupas básicas para o trabalho e roupas de grife para sair. Pretende viajar para o exterior pela primeira vez.

Na folga, Alice prefere relaxar em casa com um bom filme ou sair com as amigas. Pensa em se casar até os 30 anos, por isso sempre procura sair para lugares frequentados por pessoas solteiras ou aplicativos de encontro. Entretanto, não pretende engravidar tão cedo, sua ideia é casar e viajar para conhecer o mundo.”

Por que eu precisaria de uma Buyer Persona?

Esses perfis são essenciais para que seja montado um plano de marketing coeso e com estratégias reais para promover produtos/serviços da sua empresa, com base nos gostos de uma amostra do seu público.

Mas cuidado! Existe a Brand Persona e as buyer personas. A diferença básica entre duas é que a buyer persona foca no público, com estratégias de venda focadas na preferência dos clientes. Já a Brand Persona foca na marca, é através dela que se consegue criar uma comunicação que fale diretamente com o seu público, gerando empatia e aproximação com a marca. Algumas vezes, a Brand Persona toma a forma de um personagem, como é o caso da Magazine Luiza que criou a Lu, para se comunicar direto com os consumidores.

Uma empresa, que independente do seu tamanho, foca na criação de Buyer Personas só tem a ganhar. Elas tornam concretas definições amplas de público-alvo e fornecem material de trabalho para a equipe de marketing e vendas.

Quanto a quantidade de Buyer Personas, não existe um limite para o certo e o errado. O ideal, segundo Adele Revella, seria agrupar os perfis em insights e não por aspectos demográficos. Dessa forma, você pode criar uma Buyer Persona que atende a 3 perfis de clientes, mesmo que eles tenham personalidades distintas.

Por insight se classifica pela necessidade (pain points ou “pontos de dores”). Conhecendo as dores do seu público, as personas podem abranger um grande número de perfis, o que facilita na hora de criar promoções e divulgações na equipe de marketing.

Como criar as Buyer Personas

PASSO 1 – Coletar dados

A criação de uma buyer persona é totalmente baseada em pesquisa e dados reais da empresa, dos clientes e do mercado, sempre tornando real o perfil do cliente ideal que a empresa almeja. Quanto mais personalizado os dados, melhor.

Você pode coletar dados nas redes sociais, através de formulários que podem ser disponibilizados no seu site, procurar feedbacks de clientes e fazer entrevistas para medir a sua satisfação a empresa. Já na pesquisa demográfica, que é a base da sua persona, as perguntas são as básicas de sempre: idade, gênero, estado civil, escolaridade, profissão, etc.

Mas as pesquisas não param por aqui, o ponto mais importante, e que vai dar a essência da sua persona é saber detalhes do seu cliente, nesse momento entram perguntas como: hábitos, gostos, preferências, estilo de vida, necessidades, inspirações, etc.

Também é muito importante saber como seu público consome conteúdo, seja em redes sociais ou em casa, perguntas como: qual rede social usa, principais tecnologias utilizadas, assuntos de interesse, etc. Ajudam muito na construção da persona.

PASSO 2 – Analisar dados

Agora com todos os dados em mãos, chegou a hora de “garimpar” as informações. O principal é descobrir o que cada pessoa tem em comum, seja nos hábitos, na idade, na forma de consumir conteúdo, tudo é relevante. As classificações em pontos em comum dão início ao processo de afunilamento, para criar uma (ou várias) personas que ajudem a empresa a solucionar o problema de vários clientes de uma vez.

Um ponto que muitas empresas fogem, mas é fundamental para o crescimento do seu negócio: feedbacks positivos e negativos. Procure saber as principais reclamações do seu público, é a partir daí que soluções surgirão.

PASSO 3 – Estruture a persona

Com dados coletados e analisados, pontos em comum definidos e perfis afunilados, chegou a hora de estruturar sua persona.

Crie um personagem com base nas informações existentes e preencha lacunas sempre que necessário, com informações que você imagine encaixar melhor com o perfil em andamento. Lembre sempre que essas personas serão a base para criação e distribuição de conteúdos personalizados e otimização de produtos e serviços.

A persona precisa ser o mais próximo do real possível, então nessa fase, ela  ganha nome, história, emoções e diversas outras informações que a torne uma representação do seu público.

Com tudo pronto, agora é pôr em prática as buyer personas e extrair o máximo possível das oportunidades que irão se abrir no mercado.

Dica: Como se aproximar do cliente no meio digital?

Com a adaptação do mercado, muitas empresas entraram no meio digital, mas nem todas sabem ainda como lidar com a relação empresa-cliente, já que estão tão distantes. É aqui que se percebe a importância do marketing de relacionamento, criar estratégias para fidelizar o cliente já conquistado pela empresa e gerar promotores da marca, além de criar uma relação de proximidade com o público, através das redes sociais, por exemplo.

Mas não esqueça: Acima de tudo, priorize treinar sua equipe para oferecer um excelente atendimento, tanto no físico, quanto no virtual. Um bom atendimento é essencial para o processo de fidelização. Afinal, o cliente sempre vem em primeiro lugar.

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