Você escuta especialistas, faz planejamentos, estratégias e várias melhorias… Mas como medir o resultado de tudo o que foi colocado em prática? Cada negócio tem métricas diferentes e é necessário saber a performance dos mais diversos fluxos. Estudar os resultados é muito importante para não desperdiçar recursos e forças de trabalho em estratégias que não estão dando certo, além de tornar as suas decisões muito mais assertivas.

Mas o que são indicadores de sucesso?

Você já deve ter ouvido esse termo, mas pode estar se perguntando o que são indicadores de sucesso na prática. Na realidade, os indicadores de performance (Key Performance Indicators) servem para coleta e mensuração dos dados que vêm dos processos produtivos da sua empresa, tornando mais fácil o gerenciamento e a melhoria desses fluxos. 

Todos os dias a sua empresa gera muitos dados, tais como: orçamentos, avaliações de clientes, informações sobre os compradores, números da produção, atendimento e outros fatores que dependem de cada tipo de negócio – matrículas em instituições de ensino, novos modelos para lojas de roupa ou calçados, novos sabores para restaurantes… Esses dados precisam ser separados e medidos para que os profissionais possam interpretá-los. 

Os principais indicadores de sucesso

Os indicadores de sucesso mostrarão muito sobre o desempenho e a saúde da sua empresa. Vamos começar pelo tópico que é o objetivo principal de todo negócio: uma boa experiência para o cliente.

A satisfação na jornada do cliente

A satisfação do cliente é a principal medida no sucesso do seu negócio. Não adianta que os seus fluxos estejam correndo bem se o cliente não está feliz com o seu produto ou com o atendimento, por exemplo. 

O NPS é uma ótima forma de medir se a jornada do seu comprador está sendo boa. A sigla significa Net Promoter Score (em tradução livre é Pontuação da Rede de Promotores, pois os clientes promoverão a sua marca falando sobre ela). Para utilizar esse indicador, a pergunta a ser feita é simples:

“De zero a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou conhecido?”

Se o cliente der uma nota de 0 a 6, ele é considerado detrator, ou seja, insatisfeito. Se a nota for de 7 a 8, ele é neutro: não está decepcionado, mas não está encantado também. Finalmente, quando a nota é de 9 a 10, o cliente é um promotor, pois está com as expectativas superadas e vai falar muito bem do seu negócio. O cálculo para o resultado também é simples, subtraindo-se o número de promotores do número de detratores. O NPS pode ser aplicado no seu site, após o atendimento no Whatsapp, telefone, formulário, pessoalmente… De várias maneiras.

A satisfação do cliente é muito importante para a saúde do seu negócio, então queremos te indicar alguns materiais que temos sobre o tema:

• Saiba como fazer uma Pesquisa de Imagem e Satisfação, ótima forma de saber ainda mais sobre o sucesso do seu negócio
• Você conhece o conceito Customer Success?
• Como implementar a Cultura de Customer Centricity nas empresas?
• Aprenda a mapear e gerenciar jornadas de sucesso para os seus clientes. É a chave para encantar e fidelizar! 
• Saiba mais sobre como mensurar a satisfação dos clientes

Agora que você já está preparado para proporcionar uma ótima jornada para o seu cliente, vamos para o indicador de sucesso da sua produtividade.

Indicadores de desempenho de produtividade

Esse indicador não é tão fácil de calcular, porque vai depender de como funciona o seu negócio. Na prática, é a relação entre quantos produtos são produzidos versus os recursos utilizados e a quantidade de horas gastas. Você irá calcular quanto as suas máquinas produzem e os seus colaboradores conseguem montar, por exemplo. Assim, você saberá se está gastando recursos demais, se os processos estão muito lentos, etc.

Indicadores de qualidade: podem ser aplicados em tudo! 

Os indicadores de qualidade são vários e podem ser aplicados em várias áreas da sua empresa.

A qualidade da sua entrega: quantas realmente chegam até o comprador sem estarem danificadas e em tempo hábil? 

A qualidade do seu Marketing: a sua comunicação está convertendo?

A qualidade da venda: esta também pode ser chamada de taxa de sucesso na venda, se os seus colaboradores vendem diretamente para os clientes. 

Em suma, são cálculos simples e muitos podem ser feitos a partir da taxa de conversão: número de vendas (substitua por cadastros, visitas, etc.) realizadas em determinado período/número de visitas à loja (substituia por site, e-commerce, Landing Page, etc.). 

As informações também podem ser obtidas pedindo feedback ao seu consumidor. Caso você esteja tendo resultados ruins, indicamos os nossos artigos sobre mapeamento de processos e padronização de serviços. 

O Employee Experience

Aqui a avaliação é uma via de mão dupla: os seus colaboradores vão te avaliar e você irá avaliá-los. O sucesso e a saúde do seu negócio dependem também do bem-estar e da boa experiência dos seus funcionários (Employee Experience), então procure o feedback deles para saber como se sentem sobre a empresa. Falamos mais sobre como avaliar a sua equipe nesse artigo. Se quer saber mais também sobre Employee Experience e como tornar o ambiente de trabalho melhor, confira também esse artigo.

O índice de turnover será um grande aliado para essa métrica. O turnover calcula a rotatividade de pessoal, ou seja, as entradas e saídas de funcionários na sua empresa. Quando o índice demonstra que a rotatividade é grande, a saúde do negócio pode estar prejudicada, pois não é bom não conseguir reter um bom colaborador – se a rotatividade é demasiado pequena, pode indicar inércia por parte dos gestores. O cálculo é:

Turnover = (Admissão + Demissão/2) /nº total de funcionários x 100

Como estão os seus investimentos ou lucros?

Os investimentos também mostram muito sobre a saúde do seu negócio, afinal não queremos gastar recursos desnecessariamente. Para entender o seu lucro você pode usar o ROI (Return on Investiment, ou Retorno Sobre Investimento). O cálculo também é fácil:

ROI = [(Valor Ganho – Valor Gasto)/ Valor Ganho ] x 100

Conhecer a saúde da sua empresa é o ideal para garantir os melhores resultados, manter o lucro e a competitividade da sua marca. Os KPIs são vários e positivos para sua organização mas, se você quer uma pesquisa aprofundada e qualificada sobre o sucesso do seu negócio, conte com a nossa equipe de especialistas. 

A satisfação dos seus clientes está garantida com as melhorias que faremos no seu negócio. Fale com um especialista da A.C.E. Consultoria!