Um caminho que uma empresa possa seguir livre de problemas e com resultados garantidos não existe, porém existe um caminho onde a empresa pode ter resultados mais positivos e diminuir o nível de problemas, além de gerar uma relação de confiança, comprometimento e satisfação. Esse caminho é a relação cliente-empresa e o meio é através de pesquisas de mercado, de imagem e de satisfação.

As pesquisas fornecem dados preciosos que, quando analisados de forma correta, produzem cenários onde a relação do consumidor pode ser melhorada e levar a fidelização o cliente. Por isso é tão importante olhar com mais cuidado para o que foi entregue e o feedback do que foi recebido. No mercado atual, o cliente deixou de ser um mero espectador e consumidor do produto e tornou-se uma peça importante e poderosa.

Mais do que nunca, o cliente está ocupando o seu lugar cativo no centro das tomadas de decisões das empresas, e enfim, ajudando no direcionamento estratégico e na assertividade das soluções alinhadas à sua expectativa e necessidades, o que o torna leal e disseminador das marcas que o deixam satisfeito e, mais ainda, encantado.

O objetivo final do mercado mudou…

No passado, o mercado se preocupava mais com o produto e em como chamar a atenção do consumidor, mas não tratava do pós-venda. “O que meu cliente achou do meu produto?” “Poderia ser melhor?” “Ele indicaria minha marca para outras pessoas?”

Essas perguntas passaram a ser feitas, e com elas, surgiram diversos conceitos e metodologias que buscam embasamento para estratégias e decisões dentro da empresa e no impacto dos produtos/serviços oferecidos para o cliente. Esses conceitos têm mostrado grande sucesso e crescente adesão por todo o mundo.

Temos o Customer Experience, Customer Centricity e Customer Success como culturas pensadas no/para o cliente. Hoje, a maioria das empresas buscam empregar Inteligência de Mercado em todos os processos, técnica que aliada a Pesquisa de mercado visa a satisfação do cliente.

Aqui a experiência do cliente tornou-se o objetivo final, vai além de apenas vender o produto. A empresa busca ser lembrada sempre que o cliente for perguntado “Qual empresa você indicaria aos seus amigos?”. Os gestores buscam a lealdade do seu consumidor, esperam que sua marca vá além de apenas um produto comprado, mas crie um cenário de experiência sensorial, física e emocional.

… então o foco também precisa mudar!

Por isso que o mercado passou a focar na opinião do cliente. Surgiram diversas métricas para coletar informações e medir a opinião, resultados que passam pela equipe de inteligência de mercado para análise e criação de estratégias.

Existem inúmeros modelos de Pesquisa de Imagem e Satisfação, mas um que se tornou referência no mercado graças à facilidade de aplicação e a  possibilidade de comparação rápida e simples com resultados de outras empresas, foi o NPS (Net Promoter Score ou Escala de Promoção da Rede, tradução literal).

O NPS é uma métrica criada em 2003 por Frederick F. Reichheld para medir a satisfação dos clientes. Ela busca através de uma pesquisa quanti-qualitativa saber a fidelidade dos clientes e o quão satisfeitos estão com o que recebem da empresa. Esse cálculo é feito através da fórmula.

NPS = % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6)

Então se existem inúmeros modelos de Pesquisa, basta apenas eu escolher um deles e usar. Não preciso de especialistas para isso, certo? Errado!

Existem inúmeros modelos, mas cada empresa tem uma necessidade e uma estratégia diferente e para isso é necessário saber qual tipo de pesquisa será a melhor aplicada e renderá melhores resultados para os objetivos do negócio. Saber o que se deseja avaliar dos seus clientes, escolher a metodologia e a métrica mais adequada para a sua necessidade. Por esse motivo é essencial contratar especialistas na área.

Com um especialista os benefícios são inúmeros:

  • Um ótimo retorno do cliente sobre a sua marca pode evidenciar claramente o aumento da sua receita;
  • Dados de pesquisa são insumos importantes e podem reduzir incertezas em produtos/serviços em teste ou que precisam de melhorias;
  • Para inovar é necessário saber o que os clientes acham do que já foi entregue, para isso as empresas precisam estar abertas a receber feedback sobre o que oferecem. Com o feedback, seja ele positivo ou negativo, o negócio saberá o que melhorar e que estratégias criar para avançar confiante;
  • Cliente insatisfeito pode destruir uma empresa, por isso é importante ouvir o consumidor. Ao se mostrar disposto a ouvir a opinião do seu cliente, a empresa poderá descobrir sua falha mais rapidamente e consertar o erro;
  • Buscar melhorar a experiência do cliente deve ser uma constante em todo negócio. Ao perceber que o produto está moldado de acordo com opiniões de quem o consome, o cliente lembrará positivamente da sua marca.

CUSTOMER SUCCESS – A CULTURA DO SUCESSO DO CLIENTE

Já não se disputam os números dos clientes. A disputa do mercado atual é pela opinião do cliente.

“Uma das abordagens de como construir uma marca forte é considerar a construção de valor baseada no consumidor, que implica em estudar suas reações e relações com as marcas, compreendendo as percepções cognitivas destes consumidores e entendendo também como processam as informações”.

(HEDING, KNUDTZEN e BJERRE, 2009)

Percebe-se que o consumidor saiu do papel de mero espectador e passou a ser um fator imprescindível no sucesso da marca. Quando se emprega a cultura do Customer Success, o Sucesso do Cliente está em primeiro lugar, sendo também o sucesso da empresa. São variáveis diretamente proporcionais.

 Com essas informações em mãos, se abre um mundo de possibilidades para a sua marca. Difícil não é fazer uma boa pesquisa, mas sim, saber interpretar os dados e fazer o melhor uso deles. A pesquisa de imagem e satisfação pode ajudar na construção de novas soluções, geração de insights e oportunidades, melhoramento e aperfeiçoamento em produtos/serviços, prevenção e gerenciamento de crises.

Para mais informações sobre avaliar e fidelizar clientes baixe gratuitamente nosso e-book clicando na imagem:

A A.C.E. Consultoria é especialista em inteligência de mercado e customer centricity, com experiência e know how de ponta a ponta, da escuta e entendimento do cliente, à tomada de decisões e gerenciamento de resultados. Entre em contato conosco.

Fale com um consultor

Leia também