No meio empresarial existem diversos termos atuais, e outros novos surgem a cada dia, o que torna bem complicado acompanhar todos. Porém, existem aqueles que são indispensáveis tanto para o marketing quanto para o sucesso da sua empresa, como o Customer Success.

Estamos na era do cliente, no foco das decisões e estratégias da empresa, mas antes de falar sobre o Customer Success é necessário explicar a diferença entre Customer: Success – Experience – Centricity.

Customer Success, “CS” ou “Sucesso do Cliente” é a empresa colocar os objetivos do cliente em primeiro lugar. Definir que o sucesso da empresa é consequência do cliente atingir os resultados que ele deseja. Nesse caso não existe uma relação de vendedor e consumidor, mas de parceria com o cliente.

Customer Experience, “CE” ou “Experiência do Cliente” começa desde antes do cliente fazer parte da sua empresa. A jornada do cliente começa desde o primeiro contato com a sua marca, seja através de uma impressão pessoal com o seu produto ou apenas o que sentiu ao ver sua logo. Com uma boa primeira impressão, o cliente não só se tornará um consumidor, como também será um propagador da marca. Por isso a CE busca focar no início, meio e fim (pós-venda).

Já o Customer Centricity ou “Centralização do Cliente” é uma prática empresarial que busca centralizar estratégias no cliente e nas suas necessidades. Proporcionar uma atmosfera de satisfação e atender as necessidades do consumidor vai muito além de apenas vender o produto. O objetivo final é a fidelização do cliente, transformá-lo em um promotor positivo da marca.

Com essas três definições, nota-se um ponto em comum: Foco no cliente. O cliente sempre está em primeiro lugar.

Por que investir em Customer Success?

O mercado percebeu que de nada adianta apenas expandir e crescer o “império” da sua marca, se não fidelizar os clientes. São os consumidores que mantém a empresa viva e movimentam tudo o que nela há.

O mercado brasileiro evoluiu e hoje sabe a importância de trabalhar o Customer Success em seu negócio. Sabem também que não é apenas aplicá-lo em um departamento da empresa, mas tornar a Cultura Customer Success parte integrante de todos os processos.

Quais os benefícios de implementar essa cultura na minha empresa? São inúmeros, mas listamos alguns pontos que são importantes para o crescimento do seu negócio:

  • Expansão do valor, tanto para o cliente quanto para o negócio;
  • Aumento das oportunidades de upselling e cross-selling;
  • Agregamento de uma imagem positiva da empresa para os clientes, criando divulgadores da marca positivamente;
  • Fidelização de clientes e assim gerar mais faturamento para a empresa;
  • Manter o cliente ativo com a sua marca e obter feedbacks para aprimorar os seus serviços ou produtos;
  • “Um cliente satisfeito vale por mil!” Já ouviu esse ditado? Tem muita verdade nele, afinal um cliente satisfeito vai propagar sua marca para as pessoas mais próximas que farão o mesmo, gerando assim uma reação em cadeia.
  • Diminuição do Churn (métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes). Quanto mais baixa essa métrica, melhor é o desempenho da empresa com o seu público. Ao agir proativamente no atendimento e retenção dos clientes, é tendência que esta métrica caia sempre mais.

Um grande aliado em tempos de crise

Não apenas em dias ensolarados ele te ajuda. O Customer Success é um dos melhores agentes em períodos de crise, seja ela de qualquer tipo. Durante uma crise, os profissionais da área trabalham efetivamente para passar transparência e mostrar que a marca está sempre ao lado do consumidor.

A humanização do atendimento e da marca, pode reter e aproximar mais clientes durante períodos conturbados, a preocupação com a satisfação do consumidor e com as expectativas que ele tem sobre o seu negócio, faz com que o empreendedor esteja um passo à frente do problema e possa solucionar ou, pelo menos, amenizar o impacto da crise.

E esses são apenas alguns dos inúmeros pontos que o Customer Success pode trazer de benefícios à sua empresa. Os Customer: Success – Experience – Centricity não precisam ser escolhidos, podem ser utilizados em conjunto no seu negócio, a fim de alavancar vendas e melhorar a experiência e satisfação do cliente.

Quando usados de maneira assertiva, o posicionamento da sua marca no mercado e a resposta do cliente serão imensamente satisfatórias.

Ficou interessado em implementar a cultura do Customer Success na sua empresa, mas não sabe por onde começar? Então aproveite esse Infográfico com o passo a passo para implementar a cultura de CS na empresa, um guia para te ajudar a iniciar uma cultura com ótimos benefícios.

A A.C.E. Consultoria está à disposição para auxiliar você empreendedor nesse processo e obter melhorias significativas no sucesso e consistência da empresa. Entre em contato conosco, te ajudaremos no que for possível para alavancar o seu negócio.

Sugestão de leituras complementares da ACE:

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